Bailey Nelson Inc. 

Politique de service à la clientèle accessible 

Bailey Nelson Inc. (la « Société ») s'engage à respecter les principes et objectifs de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (la « LAPHO »). Chez Bailey Nelson, nous nous engageons à offrir à tous nos clients nos produits exceptionnels et un service à la clientèle exceptionnel. Assurer que nos magasins et produits sont accessibles aux personnes handicapées est une partie importante de notre engagement global envers une excellente expérience client. 

Objectif 

L'objectif de cette politique est de décrire les pratiques et procédures approuvées par la Société afin de respecter ses obligations en vertu de la LAPHO et, plus précisément, des Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle. 

Principes directeurs et champ d'application de la politique 

La Société s'engage à offrir un service d'excellence à tous les clients, y compris les personnes handicapées, et fera des efforts raisonnables pour s'assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes suivants :

a) Les biens, services et installations de la Société sont fournis d'une manière qui respecte la dignité et l'autonomie des personnes handicapées ;

b) La fourniture des biens, services et installations de la Société aux personnes handicapées et aux autres personnes est intégrée dans la mesure du possible, sauf si une mesure de remplacement est nécessaire, temporairement ou de façon permanente, pour permettre à une personne handicapée d'obtenir, d'utiliser ou de bénéficier des biens, services et installations ;

c) Les personnes handicapées ont une opportunité égale à celle des autres personnes d'obtenir, d'utiliser ou de bénéficier des biens, services et installations de la Société ; et

d) La Société communique avec les personnes handicapées d'une manière qui tient compte de leurs handicaps.

Pour assurer le meilleur service possible à la clientèle, la Société encourage une communication ouverte et bidirectionnelle et attend des personnes handicapées qu'elles communiquent leur besoin d'adaptation ou d'assistance s'il n'est pas évident comment répondre à ce besoin.

Application

Cette politique s'applique à tous les employés, gestionnaires et toute autre personne participant à l'élaboration des politiques, pratiques et procédures de la Société

régissant la fourniture de biens ou de services au public, et toute autre personne qui traite avec des membres du public ou d'autres tiers au nom de la Société.

Communication

La Société s'engage à communiquer avec les personnes handicapées de manières qui tiennent compte du handicap de la personne. La Société travaillera avec les personnes handicapées pour fournir des formats de communication alternatifs qui répondront à leurs besoins dès que possible, pour fournir des informations aux clients dans un format alternatif qui répondra à leurs besoins en temps opportun, et, si le téléphone ou d'autres formes de communication utilisées ne conviennent pas aux besoins d'un client, pour fournir des formes alternatives de communication, dans la mesure requise par la loi.

Dispositifs d'assistance

Les personnes handicapées sont invitées à utiliser leurs propres dispositifs d'assistance personnels (par exemple, canne blanche, fauteuil roulant, aides auditives et visuelles) afin d'accéder à nos installations et d'obtenir nos produits et services. Nous formerons notre personnel pour qu'il se familiarise avec divers dispositifs d'assistance pouvant être utilisés par des clients handicapés lors de l'accès à nos produits, installations et services.

Animaux d'assistance et personnes de soutien

Les personnes handicapées accompagnées d'un animal d'assistance ou d'une personne de soutien sont les bienvenues dans toutes les parties de nos installations ouvertes au public. Les clients doivent garder l'animal avec eux, sauf s'il est exclu par la loi, auquel cas nous proposerons des options alternatives pour accéder à nos produits et services. Nos employés sont formés pour interagir avec les personnes handicapées accompagnées d'un animal d'assistance. De plus, à aucun moment une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien ne sera empêchée d'accéder à son soutien lors de sa présence sur nos lieux.

Formation des employés

Bailey Nelson veillera à ce que les personnes suivantes reçoivent une formation sur la fourniture de biens, services et installations aux personnes handicapées: - tous les employés et bénévoles de l’entreprise, toute autre personne qui traite avec le public ou d’autres tiers au nom de l’entreprise, et toute personne participant à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures de l’entreprise régissant la fourniture de biens, de services ou d’installations au public ou à d’autres tiers.

Cette formation sera offerte à chaque personne dès que possible et de manière continue en lien avec les changements apportés aux politiques, pratiques et procédures régissant la fourniture des biens, services et installations de l’entreprise aux personnes handicapées.

La formation comprendra des instructions sur:

● Les objectifs du AODA et les exigences des normes du service à la clientèle;

● Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps;

● Comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un dispositif d’assistance ou l’aide d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance ou l’aide d’une personne de soutien;

● Comment utiliser les équipements ou dispositifs disponibles sur les lieux de l’entreprise ou autrement fournis par l’entreprise qui peuvent aider à la fourniture des biens ou services de l’entreprise à une personne handicapée;

● Que faire si une personne ayant un type particulier de handicap éprouve de la difficulté à accéder aux biens, services ou installations de l’entreprise; et ● Les politiques, pratiques et procédures actuelles de l’entreprise relatives aux

normes du service à la clientèle et à la fourniture de biens ou services aux personnes handicapées.

Dans la mesure requise par les normes du service à la clientèle, l’entreprise conservera des registres de la formation fournie, y compris les dates auxquelles la formation est dispensée et le nombre de personnes présentes.

Avis de perturbations temporaires

L’entreprise donnera un avis public en cas de perturbation planifiée ou imprévue des services ou des installations utilisés par les personnes handicapées. Ces avis comprendront des informations sur la raison de la perturbation, la durée prévue de la perturbation et une description des services ou installations de remplacement, le cas échéant.

Cet avis sera placé ou disponible dans un emplacement approprié en fonction de la perturbation du service. Par exemple, si les ascenseurs sont en panne, l’entreprise veillera à ce qu’un avis soit affiché sur ou près des portes de l’ascenseur.

Processus de rétroaction

Les commentaires sur les biens, services et installations de l’entreprise, y compris ceux concernant la mesure dans laquelle nous répondons aux attentes de nos clients, sont les bienvenus et appréciés. Les retours seront utilisés pour améliorer le service à la clientèle.

Les commentaires sur la manière dont l’entreprise fournit biens et services aux personnes handicapées et les commentaires sur le processus de rétroaction lui-même peuvent être faits via le site web, par téléphone, par email ou par d’autres moyens selon les besoins.

Les commentaires par téléphone, par courrier ou par email doivent être adressés à aoda@baileynelson.com

Dans la mesure du possible, les préoccupations ou plaintes seront traitées immédiatement. Cependant, certaines préoccupations peuvent nécessiter plus de temps et de considération. Les clients peuvent s’attendre à un retour rapide de la part de l’entreprise, soit avec des détails sur la résolution du problème, soit, dans les cas plus complexes, sur les mesures prises par l’entreprise pour résoudre le problème.

Les informations concernant le processus de rétroaction de l’entreprise se trouvent sur le site web de l’entreprise.

L’entreprise fournira ou organisera des formats accessibles ou des supports de communication pour s’assurer que le processus de rétroaction est accessible aux personnes handicapées, sur demande.

Disponibilité des documents

Cette politique intègre toutes les exigences documentaires des normes de service à la clientèle et est disponible sur demande. Lorsqu’une personne handicapée demande ce document, l’entreprise fournira le document ou les informations contenues dans le document dans un format tenant compte du handicap de la personne.